0 6 dicas para transformar seus clientes em fãs

O sucesso é algo certo para uma companhia que transforma seus clientes em fãs, ou seja, em seguidores fieis, segundo Marcelo Cristiano Gonçalves, sócio-diretor da Marka – A Venda Inteligente. "Bandas têm fãs, artistas têm fãs, times e esportistas têm fãs. Fãs defendem e promovem seus ídolos e nunca o abandonam. Então, imagine o que acontece quando uma empresa ganha fãs...”, afirma.

Segundo uma pesquisa da US News And World Report, organização norte-americana que estuda o comportamento dos consumidores, cerca de 68% dos clientes não voltam à empresa ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço por conta do péssimo atendimento do pessoal e pela má qualidade dos serviços prestados. De fato, o atendimento aos clientes é de suma importância para todas as organizações. A pergunta que fica é a seguinte: como você tem trabalhado o atendimento em sua empresa? Seus funcionários estão treinados e motivados para oferecer o melhor aos seus clientes? Seus clientes falam bem de sua empresa?

Fã e cliente – A primeira diferença é que clientes são racionais, enquanto fãs agem, muitas vezes, movidos pela emoção. “Para quem é fã de uma marca, o preço não é o fator mais relevante para definir uma compra. Fãs de uma empresa compram por causa do sentimento e do laço afetivo, da identificação que têm com uma marca”, explica o especialista. Por isso, é mais fácil convencer um fã a comprar do que um cliente – pois este depende de fatores racionais para decidir-se.

Outra diferença importante é o nível de interação com a marca. “Cliente não reclama quando há algo errado. Ele simplesmente deixa de comprar”, sentencia Gonçalves. Por isso, ao angariar fãs, as empresas ganham a chance de ter pessoas fazendo críticas construtivas à sua marca, sem abandoná-la na primeira vez em que houver algo errado. Assim, ganha-se tempo para corrigir o erro, melhorar os produtos e serviços e conquistar mais clientes, proporcionando ao fã a oportunidade de continuar recomendando sua marca – algo que clientes nem sempre fazem.

Para o especialista, há ainda uma terceira diferença: o tíquete médio. Um fã gasta mais que um simples cliente. “Eles são a minoria, mas têm alto poder de consumo. São 20% dos clientes que correspondem a 80% do faturamento da empresa”, avalia Gonçalves. Por isso, é fundamental tratá-los bem e mantê-los junto à empresa, para que ela continue crescendo de maneira saudável. A seguir, Marcelo Gonçalves dá seis dicas para cultivar os fãs em qualquer empresa:

Dica 1: Cadastre todos os clientes 

Treine seus funcionários para cadastrar todos os clientes e associar todas as vendas ao cadastro dos clientes. “Com isto, ficará fácil você saber quais são os 20% dos clientes que mais gastam em sua empresa.”, ensina Gonçalves. 

Dica 2: Esteja próximo de seus fãs

Pesquisas, eventos (como cafés da manhã), uso dos recursos do sistema CRM: ferramentas não faltam para aproximar as marcas de seus fãs. Um exemplo é configurar o sistema para que ele avise sempre que um fã estiver realizando uma compra. Assim, cada vez que isso acontecer, um funcionário da empresa deve estar preparado para atender, entender e perceber características e necessidades destes clientes. “Aprenda, aprenda, aprenda com seus fãs. Prepare sua empresa para atender cada vez melhor este pequeno publico que corresponde à maior parte do faturamento”, incentiva Gonçalves.

Dica 3: Pare de dar um bom atendimento

O especialista defende que “bom atendimento” qualquer empresa pode dar, até mesmo a concorrente, já que é isso que qualquer cliente espera. “Clientes fãs não querem simplesmente ser atendidos, eles querem se relacionar com a empresa. Eles querem produtos que atendam ao seu estilo de vida, querem ser surpreendidos, querem ser tratados como únicos e perceber que a marca tem intimidade com seus anseios”, destaca o especialista. Por isso, defende, o ideal é ter um padrão de relacionamento com o cliente.

Dica 4: Envolva sua equipe 

Todos os funcionários devem fazer parte do processo de criar e manter fãs para sua empresa. Por isso, é preciso, frequentemente, discutir alguns pontos importantes, como o que fazer para incentivar o cliente a voltar na próxima vez; de que maneira transformar sua empresa na primeira opção de compra de um consumidor; e como aumentar o número de clientes fãs da empresa.

“Lembre-se: Compartilhamento gera comprometimento. Mais importante do que ficar somente treinando os funcionários é criar um ambiente colaborativo, onde todos se sintam engajados e comprometidos em fazer o cliente voltar na próxima vez e nas demais, até que se torne um fã incondicional da sua empresa”, avalia Gonçalves.

Dica 5: Mantenha o foco no cliente, não no concorrente 

 É inevitável que, quando uma empresa cresce, o dono não esteja mais tão envolvido no dia a dia operacional, e afaste-se do contato direto com os clientes. “É justamente nesta fase que as empresas passam a ter mais foco no concorrente do que nos clientes e começam a ter maiores dificuldades para o crescimento”, alerta Gonçalves. Por isso, aconselha, é preciso criar estratégias para que o negócio volte a ter o foco no cliente. Assim, estando próximo dos clientes e dos fãs, os resultados podem ser surpreendentes.

Dica 6: Mexa-se 

Para que uma empresa conquiste fãs, ela precisa se diferenciar. “E, para diferenciar-se, é fundamental estar aberto em melhorar os processos a todo tempo e a todo momento”, sugere o especialista. [Administradores] [US News And World Report]

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0 10 pensamentos que podem ajudar você a enxergar melhor o mundo

1. BBBs conquistam fama, mas não o sucesso.

2. Não é verdade que para crescer profissionalmente é necessário abandonar a família.

3. Ricos não são pessoas más e pobres pessoas boas. Há rico de tudo quanto é tipo, assim como há pobre de toda espécie.

4. O capitalismo não é o culpado pela desgraça da humanidade. A desgraça da humanidade é fruto dos próprios seres humanos abraçados com seu egoísmo.

5. Socialistas não são menos egoístas e nutrem suas ambições ideológicas com a mesma voracidade que se consomem num shopping center numa promoção de Natal nos EUA.

6. Diploma não garante sucesso, mas aumenta suas chances de alcançá-lo. Chances maiores não garantem o sucesso, assim como chances menores não excluem os mais criativos e determinados.

7. Em mais de 20 anos treinando e formando executivos, tenho observado que os melhores resultados, na maioria das vezes, não vêm dos mais talentosos, mas sim dos que melhor dominam suas habilidades emocionais.

8. O Brasil é um excelente mercado para se construir um negócio promissor, apesar de sua burocracia burra e da grande tolerância que a população tem com os corruptos e gestores de serviços públicos de péssima qualidade, pagos às custas de altos impostos.

9. A mentalidade de um indivíduo determina seu comportamento. O comportamento determina a criação de novos hábitos. Os hábitos determinam os resultados em todos os setores da vida. Logo, os resultados de um indivíduo são o espelho de sua forma de pensar.

10. Compartilhar conhecimentos não tem preço. Desejo que você um dia experimente, depois de ter chegado ao topo, colaborar com as novas gerações.

Publicado originalmente no site Geração de Valor por Flávio Augusto 

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0 5 conselhos para quem deseja abrir um negócio com o cônjuge

Muitos casais têm o sonho de ter um negócio próprio. O que é preciso considerar antes de iniciar um negócio com o seu marido ou com a sua esposa? “Tem que verificar se os dois querem a mesma coisa, pois é uma decisão que tem que ser tomada em conjunto, como o casamento”, afirma Sandra Fiorentini, consultora do Sebrae-SP.

Para a professora Rania Labaki, da Universidade de Bordeaux na França, um dos principais desafios de uma pequena empresa familiar está no possível enfraquecimento das relações familiares. Na semana passada, ela esteve presente na 3ª edição do Seminário Internacional de Empresas Familiares do Centro de Empreendedorismo e Inovação do Insper.

1.  Tenha os objetivos alinhados

É um desafio ter uma rotina em comum dentro de casa e outra dentro de uma empresa. “É preciso ter regras bem definidas como se o outro sócio não fosse o cônjuge”, diz Sandra.

Expressar abertamente quais são os interesses no negócio é essencial para identificar quais sãos os valores comuns do casal. Rania conta que é preciso que ambas as partes saibam qual é o comportamento esperado necessário para alcançar as metas da empresa. 

2.Escolha bem o tipo de negócio

O casal precisa estar animado com a ideia do projeto e ter afinidade é imprescindível na primeira parte do processo. “A escolha tem que ser uma atividade que os dois tenham afinidade e que os dois gostem. Em seguida, eles devem fazer um plano de negócios”, ensina Sandra. Durante a elaboração do plano de negócios já é possível perceber quais são diferenças entre o casal que podem resultar em possíveis conflitos no futuro. 

3. Verifique qual o estilo do parceiro 

Se um é mais workaholic e impaciente que o outro, a probabilidade do casal ter alguma desavença é alta. Uma comunicação eficiente é a chave do sucesso para se adaptar à personalidade do cônjuge. “Quando não há respeito, você não ouve o que o outro tem a dizer e não tem como compartilhar e discutir sobre a empresa. A probabilidade do negócio e do casamento dar errado é muito alta”, afirma Sandra. É importante que as informações sejam trocadas abertamente e de forma que ambas as partes entendam. 

4. Divida as funções

Normalmente, empreendedores são centralizadores por natureza. “Geralmente, um é mais centralizador que o outro e com a falta de separação de funções, um assume tudo e reclama que a outra parte não faz nada”, explica Sandra. 

Por isso, é recomendável que as funções sejam atribuídas de acordo com as aptidões de cada um. Entretanto, há situações em que o casal tem habilidades semelhantes. Nesses casos, é ainda mais importante definir quem é responsável pelo o quê. 

5. Programe um tempo para cada um

O início de uma empresa demanda muita energia e dedicação do casal. Sandra recomenda que os empreendedores conversem bastante no horário do expediente e tentem não levar assuntos da empresa pra casa. 

Sandra Fiorentini, consultora do Sebrae-SP.

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